Termos e Condições de Uso

Seja cordialmente bem-vindo(a/e) ao Serena App. Ao registrar o seu número e iniciar a utilização de nossos serviços de inteligência artificial interativa através do aplicativo WhatsApp, você (“Usuário”) manifesta de forma inequívoca, tácita e expressa a sua concordância com a totalidade das regras, premissas, limitações e condições descritas nestes Termos de Uso. Recomendamos a leitura atenta e pormenorizada das cláusulas a seguir, tendo em vista que este documento possui natureza e valor de contrato digital de adesão, regendo juridicamente a relação bilateral entre você e as entidades desenvolvedoras da plataforma.

1. Objeto da Plataforma e Descrição e Finalidade do Serviço

O Serena App consiste em um serviço tecnológico avançado de Inteligência Artificial Generativa (IA) integrado e envelopado sobre o aplicativo de mensageria WhatsApp. A plataforma foi projetada, treinada e estruturada para funcionar exclusivamente como uma companheira virtual de interação baseada em texto. A finalidade singular do Serena App é fornecer suporte conversacional, companhia digital, conforto, diálogos amigáveis e acolhimento focados no fomento do bem-estar emocional e cotidiano do usuário.

Para atingir este objetivo, a infraestrutura de IA utiliza princípios sofisticados de Processamento de Linguagem Natural (PLN) para manter um diálogo contínuo, interativo, coerente e humanizado, mantendo-se disponível para interações 24 horas por dia, 7 dias por semana, ressalvadas as janelas de manutenção técnica.

2. Isenção Absoluta de Responsabilidade Médica (Aviso de Risco e Limitação de Escopo)

2.1. Natureza Estritamente Não Clínica: O Serena App declara de forma taxativa que NÃO é uma plataforma provedora de serviços de saúde ou telemedicina, NÃO realiza terapia clínica, NÃO fornece diagnósticos de saúde física ou de saúde mental, não emite prescrições e NÃO substitui, sob nenhuma hipótese legal, fática ou ética, o atendimento presencial ou remoto prestado por psicólogos, psiquiatras, terapeutas licenciados, médicos ou profissionais de saúde credenciados em seus respectivos conselhos de classe.

2.2. Abordagens de TCC sem Propósito Terapêutico: A arquitetura conversacional do Serena App possui conhecimento sobre a Terapia Cognitivo-Comportamental (TCC) e pode, ao longo das interações, valer-se de algumas de suas abordagens, técnicas e princípios para estruturar diálogos de acolhimento, fomentar o bem-estar diário, promover a descompressão do estresse e auxiliar na exploração emocional amigável do usuário. Ressalva-se, contudo, que tal utilização não possui finalidade terapêutica, clínica ou de tratamento: o serviço oferecido não constitui psicoterapia, não é formulado, não é testado clinicamente e não é direcionado para prevenir, tratar, manejar, mitigar ou curar transtornos mentais, síndromes psicológicas, condições neurológicas ou distúrbios patológicos de qualquer natureza ou severidade, a exemplo (mas não se limitando) de ansiedade generalizada, depressão clínica, transtorno de estresse pós-traumático (TEPT) ou distúrbios crônicos do sono.

2.3. Diretrizes em Casos de Emergência: O Serena App não possui capacidade de intervenção em crises. Em cenários de sofrimento psicológico agudo, ideação suicida, trauma psicológico severo, surtos ou qualquer forma de emergência médica ou psiquiátrica, o Usuário está expressamente instruído a interromper o uso do aplicativo de forma imediata e contatar, sem demora, os serviços de emergência médica governamentais locais (como o SAMU, telefone 192) ou centros especializados de valorização da vida e prevenção (como o CVV, Centro de Valorização da Vida, acessível pelo telefone 188 em todo o território nacional brasileiro).

3. Normas de Conduta e Responsabilidade Exclusiva do Usuário

A viabilidade ética do Serena App depende da utilização consciente da tecnologia. O Usuário compromete-se e obriga-se a interagir com a IA de maneira civilizada, ética e em estrito respeito às leis civis e penais brasileiras. Fica terminantemente e expressamente proibido ao usuário:

• Empregar técnicas de engenharia social, injeção de prompts maliciosos (prompt injection) ou qualquer método visando contornar, desabilitar ou corromper os filtros de segurança e as barreiras éticas do modelo de Inteligência Artificial;
• Utilizar o serviço conversacional para submeter, compartilhar, gerar, armazenar ou disseminar conteúdos de natureza ilegal, difamatória, fraudulenta, abusiva, obscena, discriminatória, violadora de direitos autorais ou que promova atos de violência e ódio contra minorias ou instituições;
• Delegar ao chatbot ou confiar na IA para a tomada de decisões cruciais, irrevogáveis ou de alto risco referentes à sua saúde (como abandono de tratamentos médicos), finanças pessoais (investimentos de risco), vida profissional ou aspectos vitais de segurança, compreendendo plenamente que as respostas geradas são probabilísticas e elaboradas por um modelo matemático de predição sequencial de texto, não por um ser humano consciente.

O Serena App, seus desenvolvedores, acionistas e parceiros comerciais não assumem e não poderão ser responsabilizados civil ou penalmente por prejuízos, lucros cessantes, danos emergentes, danos morais ou materiais originados a partir de decisões tomadas unilateralmente pelo usuário com base, total ou parcial, no conteúdo do texto gerado pelo bot ou decorrentes da inobservância das proibições estipuladas nesta cláusula.

4. Limitações Inerentes à Tecnologia de Inteligência Artificial e Mitigação de Falhas

Ao registrar-se e utilizar ativamente o Serena App, o Usuário declara reconhecer, aceitar e compreender que o estado da arte das respostas da IA generativa possui as seguintes limitações tecnológicas incontornáveis:

• Suscetibilidade a Imprecisões e Alucinações: A tecnologia basilar da plataforma está sujeita a fenômenos complexos inerentes à IA generativa, globalmente conhecidos como “alucinações algorítmicas” (a geração autônoma de informações ou conselhos que parecem altamente plausíveis, sintaticamente corretos e convincentes, porém que são factualmente incorretos, ilógicos ou inexistentes). Por conseguinte, o Serena App não afiança, não avaliza e não garante de forma absoluta a precisão factual, a validade científica ou a adequação prática de todas as respostas providas aos cenários individuais da vida do usuário.
• Indisponibilidades Técnicas e Dependência de Terceiros: Apesar dos nossos melhores e contínuos esforços de engenharia para garantir um nível de serviço e funcionamento ininterrupto (SLA de alta disponibilidade), a entrega do serviço está intrinsecamente condicionada à estabilidade e às políticas da plataforma WhatsApp (Meta Platforms, Inc.) e da integridade física e lógica dos nossos provedores transnacionais de infraestrutura de nuvem (Google Cloud Platform e Cloudflare). A plataforma pode, portanto, sofrer falhas de conectividade, delays no envio de mensagens ou apagões sistêmicos que escapam por completo ao nosso raio de controle corporativo. Não assumiremos responsabilidade por danos diretos, indiretos, incidentais ou consequenciais advindos destas limitações técnicas, perdas de conexão ou interrupções parciais ou totais do serviço de mensageria.

5. Modelo de Assinatura Anual, Teste Gratuito e Processamento de Pagamentos

O acesso sustentável e contínuo às interações processadas pelo motor algorítmico do Serena App é comercializado de forma transparente sob um modelo de assinatura de plano anual com uso ilimitado de mensagens, mediante o pagamento da contraprestação correspondente ao período de 12 (doze) meses de vigência contratual.

Antes da contratação do plano, o Serena App disponibiliza ao novo Usuário um teste gratuito limitado a 10 (dez) mensagens, destinado exclusivamente à experimentação e conhecimento do serviço. Esgotadas as mensagens gratuitas, a continuidade da utilização fica condicionada à adesão ao plano anual.

As informações detalhadas sobre o valor do plano, formas de pagamento, condições de renovação e demais regras comerciais estão sempre atualizadas e especificadas publicamente em nosso site oficial e dentro dos menus da própria plataforma. O Usuário é inteiramente responsável por gerenciar ativamente a sua assinatura e decidir pela renovação ao término do período contratado.

Todos os pagamentos e transações de natureza financeira são processados de forma cega por sistemas de terceiros devidamente homologados; nossa plataforma não coleta de forma primária, não processa em servidores próprios e não armazena de forma direta o número do seu cartão de crédito (PAN), códigos de segurança (CVV) ou senhas bancárias, lidando exclusivamente com tokens de aprovação transacional e webhooks sistêmicos essenciais à liberação do acesso na sua conta de usuário.

6. Política Comercial de Cancelamento, Direito de Arrependimento e Reembolsos

• Liberdade de Cancelamento da Conta: O Usuário possui o direito soberano de rescindir este contrato e solicitar o encerramento sistêmico de sua conta no Serena App a qualquer tempo e por qualquer motivo, sem imposição de multas rescisórias. Para efetivar o trâmite de exclusão de registros, basta o usuário direcionar um e-mail formal a partir de seu endereço de contato verificado para serena@serenaapp.com, requerendo explicitamente o cancelamento do serviço e a exclusão da base ativa.
• Direito de Arrependimento (7 dias): Em estrita observância ao artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), o Usuário poderá exercer o direito de arrependimento e solicitar o reembolso integral do valor pago pelo plano anual no prazo de 7 (sete) dias corridos, contados a partir da data da contratação. A solicitação deve ser encaminhada para serena@serenaapp.com dentro do referido prazo, e o estorno será processado pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra.
• Cancelamento após o prazo de arrependimento: Decorrido o prazo legal de 7 (sete) dias, o cancelamento do plano anual permanece disponível a qualquer momento, porém não enseja, por si só, a devolução de valores referentes ao período já contratado, ressalvadas as hipóteses previstas em lei. O acesso ao serviço permanece ativo até o término da vigência do período já pago.
• Exceções de Reembolso por Falha Técnica: Independentemente do prazo de arrependimento, o estorno financeiro proporcional poderá ser avaliado em circunstâncias de falha técnica prolongada, sistêmica e comprovada, imputável exclusivamente à arquitetura do Serena App, que obste ou impeça de forma substancial e contínua a fruição do serviço digital contratado pelo consumidor, mediante abertura de chamado e análise da equipe de suporte técnico.

7. Consentimento para Tratamento de Dados e Confidencialidade Sistêmica

Ao assinalar a sua concordância e dar o aceite nestes Termos de Uso no instante do seu primeiro acesso à plataforma via WhatsApp, o Usuário ratifica expressamente que procedeu à leitura cuidadosa, possui compreensão inequívoca e emite sua aceitação integral da Política de Privacidade vigente do Serena App.

A plataforma reconhece que os dados originados e inseridos no decorrer da conversação constituem propriedade intelectual e patrimônio moral primordial do Usuário. O Serena App, respaldado pela base de execução de contrato e consentimento específico, outorga-se do direito técnico de acessar, tratar, trafegar e utilizar esses metadados e conteúdos de conversa (notadamente o nome social declinado, o registro do número telefônico emissor e o histórico contextual gerado) única e exclusivamente com o propósito operacional de viabilizar a entrega e a coerência das interações conversacionais — ou seja, para que a Serena compreenda o contexto da conversa e responda de forma coerente. As conversas são armazenadas de forma criptografada e não são utilizadas para treinar modelos de inteligência artificial. As informações cedidas nas janelas de chat são tratadas sob as mais altas diretrizes e frameworks de confidencialidade da indústria de TI e estão submetidas a rigorosas e auditáveis medidas de conformidade com a LGPD e a Resolução ANPD nº 19/2024, ressalvadas as hipóteses singulares de levantamento de sigilo demandadas por força de ordem ou mandado judicial específico e fundamentado emanado por autoridade jurisdicional competente e com jurisdição válida no Brasil.

8. Tutela dos Direitos Autorais e da Propriedade Intelectual

Todo o conjunto tecnológico que compõe e possibilita o funcionamento do ecossistema Serena App, incluindo, mas não se limitando a, marcas registradas, logotipos comerciais, domínios de internet, códigos-fonte em sua integralidade, arquiteturas e estruturas sistêmicas de banco de dados, interfaces de usuário (UI) e experiência do usuário (UX), algoritmos de roteamento, metodologias operacionais em nuvem e, de forma categórica, o próprio avatar, a concepção de design, o tom de voz e a persona conceitual batizada de “Serena”, constituem propriedade intelectual exclusiva, protegida e inalienável dos desenvolvedores, criadores e proprietários legais corporativos do Serena App.

É terminantemente vedada, sob pretexto de finalidade comercial, acadêmica ou recreativa, a reprodução total ou parcial, a prática de engenharia reversa para descoberta do código ou dos prompts originais de sistema, a cópia do comportamento do modelo, o sublicenciamento, a cessão, a distribuição ou a exploração comercial desautorizada de forma direta ou indireta da marca e da tecnologia complexa provida e licenciada ao consumidor sob os estritos limites destes termos de uso. Infratores estarão sujeitos à responsabilização civil por perdas e danos e persecução criminal baseada na Lei de Propriedade Industrial (Lei nº 9.279/1996) e na Lei de Direitos Autorais (Lei nº 9.610/1998).

9. Legislação Material Aplicável e Cláusula de Eleição de Foro Competente

O presente instrumento contratual digital, bem como quaisquer disputas, divergências de interpretação ou controvérsias que dele advenham direta ou indiretamente, serão obrigatoriamente interpretados, executados e submetidos à luz e rigor exclusivo das leis promulgadas da República Federativa do Brasil, conferindo-se especial e destacada ênfase à hermenêutica do Código Civil Brasileiro (Lei nº 10.406/2002), do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), do Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014) e da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018).

Para a resolução processual de quaisquer dúvidas, ações indenizatórias, litígios ou impasses contratuais decorrentes da interpretação ou execução destes extensos Termos de Uso, que esgotadas todas as instâncias e prazos, não possam ser solucionados e pacificados amigavelmente de forma extrajudicial pela via direta do nosso suporte ao cliente, fica de antemão e expressamente eleito o foro judicial da comarca da cidade de Brasília, na Unidade Federativa do Distrito Federal (DF). As partes firmam renúncia recíproca, irrevogável e expressa a qualquer outro foro de justiça, por mais especial, distinto ou privilegiado que seja ou que futuramente venha a se constituir, para demandar ou serem demandados sobre as regras aqui encartadas.

10. Atualizações, Revisões e Alterações Supervenientes dos Termos de Uso

Atendendo ao caráter dinâmico, volátil e em constante aprimoramento tecnológico das soluções calcadas em Inteligência Artificial, o Serena App resguarda-se, de forma unilateral e irrevogável, o direito de promover alterações pontuais, edições ou revisões amplas e contínuas no texto integral deste documento. Tais modificações terão o propósito legítimo de refletir adequadamente a inserção de novos serviços, funcionalidades, atualizações sistêmicas, mudanças na estrutura de preços, adequações de segurança ou para buscar o estrito alinhamento a inovações legislativas ou mandamentos jurisprudenciais que afetem a operação comercial no Brasil.

Assumimos o compromisso público de que notificaremos proativamente todos os usuários ativos acerca de mudanças substanciais e materiais em seus direitos e obrigações, valendo-nos de avisos prévios veiculados através dos canais oficiais de comunicação da plataforma ou de alertas via disparos no próprio chat do WhatsApp. A continuidade fática e ininterrupta na utilização do software, manifestada pelo envio contínuo de mensagens interativas à Serena após o esgotamento do prazo de vigência das publicações das referidas alterações, consubstanciará, de pleno direito e para todos os fins jurídicos, o aceite tácito e o consentimento explícito e vinculado do usuário às novas diretrizes, condições e limites contratuais estipulados na atualização.

A nossa equipe especializada de engenharia de atendimento, suporte técnico e acolhimento humano permanece de prontidão e à integral disposição do usuário para o esclarecimento exaustivo de dúvidas, encaminhamento de requisições de proteção de dados ou registro formal de queixas através do nosso canal de comunicação corporativa prioritária, o correio eletrônico oficial: serena@serenaapp.com.